FAQ. Ayuda Call Center

A continuación enumeramos las interrogantes y situaciones más frecuentes que exponen los clientes en la instalación y uso de las aplicaciones XOne.
Cualquier incidencia que se nos presente, realizando las siguientes comprobaciones básicas iniciales, que a continuación detallamos, lograremos que muchas de las incidencias se solucionen definitivamente de forma sencilla. Estas cuestiones iniciales son básicas y esenciales para que fluya tanto la instalación como la ejecución de nuestras aplicaciones, de esta manera nos evitaremos los problemas más comunes que muchas veces refieren los usuarios:

Comprobaciones Básicas Iniciales Detalles
Tipo de Dispositivo Es importante conocer tanto el tipo de dispositivo con el que estamos trabajando (marca, versión del Sistema Operativo (Android o IOs).
Conectividad Configuración y revisión de la conectividad (WIFI o Datos Móviles) del dispositivo al usar APP XOne.
Batería Batería disponible del dispositivo en el momento de su uso con App XOne.
Memoria y almacenamiento en el dispositivo. Memoria y espacio disponible de nuestro dispositivo.



Comprobaciones Básicas


Conociendo la marca y modelo del equipo que registra la incidencia, sabremos a que tipo de maquinaria nos enfrentamos. Detalles importantes a saber de nuestro dispositivo es marca (Samsung, Huawei, Xiaomi, LG, etc y versión del sistema operativo (Android o IOs). El conocimiento de la versión de sistema operativo que está usando nuestro dispositivo, nos puede ayudar a descartar alguna incompatibilidades de la APP XOne con versiones muy antiguas de sistemas operativos.

En aplicativos con comunicaciones es esencial que la conexión del dispositivo sea correcta y esté activa. Configurando estos puntos correctamente y asegurándonos de que la comunicación es correcta, acotaremos aún más nuestras posibles soluciones para la incidencia. Es muy importante siempre que el usuario se cerciore de que en realidad tiene conectividad con una red WIFI activa, para esto puede tratar de acceder a cualquier página que con frecuencia utilice y comprobar que accede sin ningún tipo de dificultad. En caso de que no cuente con acceso a red WIfi en ese momento, pues garantizar que disponed e Datos Móviles para realizar conexión.

Es importante conocer que porciento de batería tenemos disponible del dispositivo en el momento de su uso con App XOne, el cual nunca debe ser menos de 5% 0 10% de batería ya que su falta de capacidad puede reducir el funcionamiento de las apps y muchas veces verse bloqueado alguno de los procesos necesarios. Existen también posibles situaciones o incidencias que se pueden producir si tenemos el dispositivo configurado en modo ahorro de batería, pues muchas aplicaciones quedan exentas de su en segundo plano bajo esta opción, por lo que debe configurarse para que se sigan ejecutando las apps de XOne. Para conocer en detalle lo relacionado al Control de Batería del Dispositivo remitirse al siguiente link: Ahorro de Batería

Asegurarnos de que el dispositivo disponga de la memoria y almacenamiento necesarios, es fundamental ya que si una aplicación no tiene espacio suficiente para trabajar, seguramente ahí tengamos la solución a nuestra incidencia.

Si no se dispone de una aplicación que nos ofrezca ésta información,​ el usuario puede descargarse alguna del play store, gratuitamente,​ y que ocupan poco:

https://​play.google.com/​store/​apps/​details?​id=com.dama.hardwareinfo
https://​play.google.com/​store/​apps/​details?​id=pl.pawelbialecki.smartsysteminfo
https://​play.google.com/​store/​apps/​details?​id=com.cpuid.cpu_z
https://​play.google.com/​store/​apps/​details?​id=com.dynotes.miniinfo


Otras cuestiones de Interés a tener en cuenta
Aplicación Instalada en el Dispositivo Conociendo que aplicación hay instalada el dispositivo, podemos tener una idea de como puede estar montada la estructura y que herramientas XOne pueden estar trabajando.
Localización PIN Saber como localizar el PIN en cada plataforma es importante, ya que conociendo este dato podremos realizar un seguimiento del dispositivo, tanto de sus trazas de comunicaciones, como de operaciones con base de datos.
Permisos Comprobar que las aplicaciones disponen de todos los permisos requeridos y no tienen ningún tipo de bloqueo, puede ayudarnos bastante a la hora de localizar el motivo de la incidencia.


Cuando el usuario visita el enlace de la instalación y en el dispositivo vemos la siguiente captura:


Las causas más probables a este problema son:

  1. La dirección de la instalación no está correctamente escrita: en el caso de que sea el usuario quien manualmente introduzca el link de instalación, hay que comprobar que la dirección está completa y correctamente escrita en el navegador del dispositivo.
  2. El dispositivo no tiene conexión de datos: comprobar que el dispositivo tiene una conexión activa de datos y con cobertura suficiente para una comunicación aceptable, es otro de los puntos a tener en cuenta. Una manera rápida de identificar en que estado se encuentra, es observando el indicador del tipo de conexión y cobertura que tiene el dispositivo en ese momento. Después de comprobar que disponemos de comunicación y cobertura de datos, podemos verificar si realmente está operativa indicándole al usuario acceda al navegador, visitando alguna página web que no tenga nada que ver con el sistema de la aplicación, por ejemplo la página inicial de Google. Si accede a ella sin problema es momento de probar que el link de instalación funciona correctamente, en caso contrario si no accedemos a cualquier otra web, deberíamos volver a comprobar y configurar las conexiones del dispositivo.
  3. La dirección de la instalación no devuelve nada: si ya hemos comprobado y confirmado que los dos pasos anteriores están correctos, puede que el problema se encuentre directamente en el servidor de la instalación, si nosotros mismos desde nuestro equipo no podemos acceder a la dirección, deberíamos ponernos en contacto con el Partner que ha realizado la implantación de ese sistema, para que compruebe el estado de su servidor y sus comunicaciones.

Primeramente identificaríamos de que plataforma se trata, ya que pueden producirse incidencias especificas en cada tipo de dispositivo.

Android
Desde los inicios de Android en la plataforma XOne, se distribuyó un xonelive (Gestor de descargas) genérico, que podía utilizarse en cualquier proyecto.
Este xonelive genérico, necesitaba que el dispositivo se lo descargase con el navegador por defecto de Android, de forma que se obtenía la ruta desde donde se había descargado el xonelive (de la caché del navegador) y utilizaba la ruta obtenida como servidor contra el que tenía que buscar actualizaciones.
Si el navegador utilizado no era el navegador por defecto de Android, no quedaba registrada la ruta en la caché del navegador o ya teníamos otra ruta de alguna instalación de xonelive anterior, la instalación del xonelive quedaba sin saber cuál es el servidor contra el que funcionar. Sacando el widget del xonelive, podemos ver o especificar la ruta del servidor. Ver: Instalación XOneLive CLIENTE
Actualmente, se generan xonelive para cada proyecto, de forma que la ruta del servidor ya va incluida en la instalación y de esta forma se eliminan los posibles problemas que se pudieran originar con el xonelive genérico.



Este mensaje puede aparecer en el dispositivo del usuario si acaba de finalizar el proceso de instalación y antes de que el gestor de actualizaciones consiga comunicar y descargar las actualizaciones iniciales, el usuario ha intentado ejecutar la aplicación. Deberíamos preguntar si tiene alguna notificación de actualización, donde pondrá un patrón de caracteres del tipo “licen$001…”. En el caso de que sea así, únicamente tendrá que esperar a que dicha actualización complete su descargar y ya podrá acceder al aplicativo sin ningún problema.

Si no es justo después del proceso de instalación, seguramente la base de datos del dispositivo esté eliminada o con algún tipo de error. Para ello dependiendo de las herramientas que dispongamos podríamos provisionar una nueva base de datos o contactar directamente con la empresa Partner que ha realizado la implantación del sistema en el cliente.

Si al intentar acceder a la aplicación muestra este mensaje

Puede que nos estén ocurriendo una de las siguientes situaciones:

  1. Usuario o contraseña erróneos: El motivo más obvio es la incorrecta introducción ya sea del usuario o la contraseña, asegurar con el usuario que realmente se están poniendo los datos correctos puede solucionar el problema.
  2. Base de datos corrupta: puede ser que el fichero de la base de datos registre algún tipo de error y por ello no nos permita acceder a la aplicación, provisionando el dispositivo con una nueva base de datos solucionaríamos la incidencia.

Dicho mensaje se muestra ya que el certificado que hay que contratar con Apple anualmente está próximo a caducarse, deberíamos informar al usuario diciéndole que se pondrán en contacto para actualizar dicho certificado, ya sea mediante SMS, email o teléfono.

Obtener información de log con errores del dispositivo

El dispositivo puede generar ficheros de log, donde podremos conocer y hacer seguimiento de donde puede encontrase la incidencia. En las aplicaciones XOne existe la opción que permite enviar logs de nuestro dispositivo, de manera que queden registrados para poder depurar el error real que se está generando. Esta opcíon siempre aparece dentro del Menú Principal de la App.